O sucesso do Omnichannel no varejo brasileiro

O modo como as pessoas compram mudou: atualmente, o público transita livremente entre o on-line e o off-line.

O Omnichannel no varejo deixou de ser uma tendência para se tornar uma realidade. O termo, traduzido do latim e do inglês como “todos os canais”, põe o consumidor em foco no atendimento para proporcionar uma experiência integrada de compra e de relacionamento.

Com o desenvolvimento da relação entre consumidor e marca, a adaptação ao futuro foi necessária, assim como a expansão da atuação em novos canais de comunicação e o investimento pesado em um atendimento ágil, integrado e completo.

Conceito de Omnichannel

Há diversos modelos de canais de vendas. No mais básico deles, o Single Channel, a companhia dispõe de apenas um meio de relacionamento, como o atendimento pelo telefone. Já no formato Multi Channel, há mais de uma opção de interação, porém, elas não se integram.

Foi através do Cross Channel que os canais de interação passaram a se comunicar entre si. Entretanto, não de forma simultânea.

Então, o Omnichannel no varejo trouxe a possibilidade do consumidor optar por iniciar sua jornada de compra no canal que ele quisesse, transitar por diferentes caminhos e finalizar onde fosse mais conveniente.

Novos hábitos de consumo

Antigamente, o cliente ia até a loja para então, atender suas necessidades. Atualmente, primeiro ele consulta diversos canais — site, blog, buscadores, redes sociais, entre outros — antes de realizar, de fato, a compra. E esses são os mesmos meios utilizados para a troca de experiências e as recomendações.

Por isso, é fundamental disponibilizar no negócio todos os canais possíveis para a sua clientela. O Omnichannel no varejo é uma peça fundamental para acompanhar a mudança nos hábitos de consumo.

O varejo brasileiro acompanha essa tendência mundial. Segundo uma pesquisa da BCG consultoria, 4% do total das vendas do varejo brasileiro ocorrem nas plataformas on-line.

Por outro lado, mais da metade das compras nas lojas físicas são realizadas devido às informações que os clientes obtêm por meio da internet. O que demonstra a importância da integração dos sistemas para oferecer uma melhor experiência para o cliente.

Como as empresas utilizam o Omnichannel no varejo

Com a chegada dos e-commerces, aplicativos móveis e marketplaces, a transformação digital criou um sentimento de urgência no cliente, não bastando apenas dispor desses canais, mas também gerir todos eles.

Em sites varejistas nacionais a opção de comprar um produto on-line e retirar na loja é cada vez mais frequente, pois há menos tempo de espera e mais economia, já que as ofertas digitais tendem a ser mais baratas do que as das lojas físicas.

Esse é apenas um exemplo de que forma o Omnichannel é capaz de modificar a compra e agradar os consumidores.

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O Boticário e os brindes

Outro exemplo que pode ser citado é o da empresa O Boticário, que é uma marca brasileira de produtos de beleza. A organização possui lojas físicas desde 1980, e o seu e-commerce foi lançado em 2002.

Com o objetivo de atrair clientes para o ponto de venda, a organização investe em um trabalho de comunicação alinhado, fazendo uso de inúmeros meios simultaneamente, como as mídias sociais, os e-mails marketing e os anúncios patrocinados para divulgar as promoções que distribuem produtos de forma gratuita em suas lojas.

Para efetivar a participação, basta que o consumidor preencha um simples cadastro, indique um amigo e receba o seu voucher de troca.

O foco dessa ação é conseguir informações, além de testar a receptividade de novos produtos e trazer os clientes obrigatoriamente para as lojas físicas. Dessa forma, mais possibilidades de venda também ocorrem e otimizam o atendimento.

Transformando a teoria em prática

Os exemplos citados demonstram que efetuar uma estratégia Omnichannel eficiente no varejo pode ser um diferencial para a sua marca. E, para que essa estratégia funcione, é importante levar alguns pontos em consideração.

Além de integrar todos os meios de contato da sua empresa, é necessário estar pronto para atender a solicitação do consumidor por meio de todos eles. Da mesma forma, a organização da comunicação e o linguajar da marca precisam estar alinhados em todos esses canais.

E, por último, mas não menos importante, as informações adquiridas na jornada de compra do cliente, nos diversos meios, não podem ser ignoradas. Desfrute dos dados para antecipar e prever as atitudes que serão tomadas, tornar a experiência do cliente exclusiva e proporcionar novas possibilidades de vendas.

Grande abraço!

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